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Leitfaden

Virtuelles Büro verwalten: Der Leitfaden für Postservices, Coworking Spaces und Business Center

Ein praktischer Leitfaden für die Postbearbeitung in einem virtuellen Büro, geschrieben für Business Center, Coworking-Betreiber und Postfachanbieter. Er behandelt den täglichen Ablauf, die Richtlinien, die Sie vorab festlegen sollten, die Zahlen, die Sie erfassen sollten, und die Preismodelle der Betreiber.

Ein virtuelles Büro besteht aus täglichen Aufgaben, die Sie für Kunden erledigen, die nicht im Gebäude sind. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie diese Aufgaben zuverlässig erledigen, auch wenn die Kundenliste wächst.

Auf dieser Seite geht es um den Betrieb des Service. Wenn Sie ein System auswählen, zeigt die Seite Software für virtuelle Büros, was die Software leistet und was Sie einen Anbieter fragen sollten.

  • Abläufe, kein Produkt
  • Mit Preismodellen
  • Richtlinien zum Festlegen
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Post eines virtuellen Büros in Traizr, jede Sendung bei Ankunft erfasst und fotografiert, bereit für die Anweisung des Kunden
Dieser Leitfaden behandelt den Ablauf. Die Seite Software für virtuelle Büros zeigt die Ansichten, mit denen er läuft.

Was der Betrieb eines virtuellen Büros umfasst

Ein virtuelles Büro besteht aus täglichen Aufgaben für Kunden, die nicht im Gebäude sind.

Wenn ein Kunde ein virtuelles Büro bucht, nutzt er Ihre Adresse als Geschäftsadresse und verlässt sich darauf, dass Sie alles bearbeiten, was dort ankommt. Die Arbeit besteht aus vier wiederkehrenden Aufgaben: jede Sendung annehmen und erfassen, den Kunden über den Eingang informieren, seine Anweisung ausführen und festhalten, was getan wurde.

Keine dieser Aufgaben ist für sich genommen schwierig. Schwierig ist, alle vier zuverlässig zu erledigen, an jedem Arbeitstag, für jeden Kunden, während die Kundenliste wächst. Die meisten Betreiber starten formlos, mit einer Tabelle oder einem Sammelpostfach, und das reicht oft bis zu einigen Dutzend Kunden.

Danach kostet ein formloser Prozess vor allem Zeit für Rückfragen. Ein Kunde, der nicht sehen kann, was angekommen ist, fragt per E-Mail nach. Ein Kunde, der nicht sicher ist, ob eine Sendung weitergeleitet wurde, bittet Sie nachzusehen. Ein Kunde, der eine Rechnung anzweifelt, will wissen, woher die Positionen kommen. Jede dieser Fragen zu beantworten dauert meist länger als die ursprüngliche Aufgabe selbst.

Der Rest dieses Leitfadens zeigt, wie Sie den Service so aufsetzen, dass diese Fragen selten nötig sind: Kunden sehen, was angekommen ist, jede Aktion wird dokumentiert, und Rechnungen entstehen aus erfassten Zahlen statt aus dem Gedächtnis.

Diese Seite beschreibt, wie Sie den Service betreiben. Wenn Sie ein System dafür auswählen, behandelt die Seite Software für virtuelle Büros diesen Teil separat.

Der Ablauf

Der tägliche Ablauf, und wer welchen Schritt übernimmt

Der Kernprozess besteht aus sechs Schritten, die sich für jede eingehende Sendung wiederholen.

  1. Annehmen und sortieren

    Post kommt meist in ein bis zwei Schüben am Tag an. Sortieren Sie sie zuerst nach Kunden, denn jeder weitere Schritt läuft pro Kunde, und unsortierte Post fasst man zweimal an. Diesen Schritt erledigt immer ein Mensch; keine Software kann ihn übernehmen.

  2. Mit Foto erfassen

    Fotografieren Sie den Umschlag ungeöffnet und erfassen Sie ihn beim Kunden. Der Absender steht meist außen auf dem Umschlag. So kann der Kunde entscheiden, was mit der Sendung passieren soll, ohne dass Sie sie öffnen und ohne dass er per E-Mail nachfragen muss, was es ist.

  3. Kunden benachrichtigen

    Informieren Sie den Kunden, sobald die Sendung erfasst ist, nicht erst in einer Tageszusammenfassung. Schnell zu erfahren, was angekommen ist, ist ein großer Teil dessen, wofür der Kunde bezahlt. Dieser Schritt sollte automatisch laufen, denn niemand verschickt zuverlässig Hunderte einzelne Benachrichtigungen von Hand.

  4. Auf die Anweisung warten

    Der Kunde wählt eine von fünf Aktionen: scannen, weiterleiten, schreddern, recyceln oder persönlich abholen. Speichern Sie die Anweisung direkt an der Sendung, nicht in einer separaten E-Mail, die später jemand zuordnen muss. Anweisungen, die getrennt ankommen und nie einer Sendung zugeordnet werden, sind in manuellen Prozessen die häufigste Ursache für verlorene und verspätete Post.

  5. Ausführen und dokumentieren

    Erledigen Sie die Arbeit und halten Sie fest, was wann von wem getan wurde. Scannen und Weiterleiten sind die beiden abrechenbaren Aktionen; dieser Nachweis ist damit auch die Grundlage der Kundenrechnung.

  6. Unbeantwortete Sendungen bearbeiten

    Für manche Sendungen kommt nie eine Anweisung. Legen Sie eine Aufbewahrungsfrist fest, prüfen Sie unbeantwortete Sendungen regelmäßig und wenden Sie Ihre Richtlinie an, wenn die Frist abläuft. Für diesen Schritt gibt es keine Software-Entsprechung: Jemand muss die Liste ansehen und handeln, und genau diesen Schritt lassen Betreiber am häufigsten aus.

Die Sendungsansicht in der Traizr-App: eine bei Ankunft fotografierte Sendung mit Status und Barcode und die fünf Aktionen, aus denen ein Virtual-Office-Kunde wählen kann: öffnen und Inhalt scannen, an meine Adresse weiterleiten, schreddern, recyceln oder persönlich abholen
Das Foto der ungeöffneten Sendung und die fünf Aktionen, aus denen der Kunde wählen kann.

Entscheidungen

Diese Richtlinien sollte Ihr Unternehmen schriftlich festlegen

Jede dieser Situationen tritt früher oder später ein. Legen Sie Ihre Antwort vorher fest und nehmen Sie sie in Ihre AGB auf.

  1. Wie lange Sie unbeantwortete Post aufbewahren

    Manche Kunden antworten langsam, einige nie. Legen Sie eine Aufbewahrungsfrist fest, schreiben Sie sie in Ihre AGB und wenden Sie sie bei jedem Kunden gleich an. Die genaue Länge ist weniger wichtig als die Frist selbst: Ohne schriftliche Frist haben Mitarbeiter keine Befugnis zu handeln, und der unbeantwortete Stapel wächst weiter.

    In die RichtlinieDie Aufbewahrungsfrist, wie viele Erinnerungen in dieser Zeit versandt werden und was am Ende genau passiert.

  2. Was passiert, wenn ein Kunde kündigt

    Post kommt auch nach der Kontoschließung weiter an, manchmal jahrelang. Entscheiden Sie, wie lange Sie nachsenden, was danach passiert, üblicherweise die Rücksendung an den Absender, und ob Sie für die Nachsendezeit etwas berechnen. Regeln Sie das im Vertrag beim Abschluss, denn nach dem Auszug ist eine Einigung deutlich schwerer.

    In die RichtlinieEine Nachsendefrist, was nach ihrem Ablauf passiert und wer die Kosten trägt.

  3. Was Sie annehmen und was nicht

    Legen Sie Ihre Haltung zu Paketen, Einschreiben, verderblichen Waren und Übergrößen fest, bevor das erste Stück ankommt. Jedes davon braucht mehr Platz als Briefpost, und für manche haften Sie, wenn sie in Ihrer Obhut beschädigt werden oder verloren gehen. Schreiben Sie in Ihre AGB, was Sie annehmen, wo angenommene Sendungen lagern und was Sie für die Lagerung berechnen.

    In die RichtlinieAngenommene Sendungsarten, Größen- und Gewichtsgrenzen, Lagerung und etwaige Zusatzkosten.

  4. Wen Sie als Kunden aufnehmen

    Wer eine Geschäftsadresse bereitstellt, muss in der Regel prüfen, wer der Kunde ist. Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Land und ändern sich über die Zeit, fragen Sie also Ihre eigenen Berater, was an Ihrem Standort gilt. Bauen Sie die Prüfungen in jedem Fall ins Onboarding ein, damit kein Kunde die Adresse nutzt, bevor die Prüfung abgeschlossen ist.

    PrüfenDie aktuellen Anforderungen an Ihrem Standort, mit Ihren eigenen Beratern. Sie unterscheiden sich je nach Land und ändern sich.

  5. Ob Sie die Nutzung als eingetragenen Firmensitz anbieten

    Manche Kunden möchten Ihre Adresse als eingetragenen Firmensitz nutzen. Das ist meist möglich, bringt aber zusätzliche Pflichten mit sich, vor allem die schnelle Weitergabe behördlicher Post. Behandeln Sie es als eigenen Service mit eigenen Bedingungen und eigenem Preis, und klären Sie die aktuellen Anforderungen mit Ihren Beratern, bevor Sie es anbieten.

    PrüfenDie Bedingungen in Ihrem Land, und ein eigener Preis getrennt von der normalen Postbearbeitung.

  6. Wie Sie mit der Entsorgung umgehen

    Schreddern und Recyceln sind verschiedene Anweisungen und sollten verschieden behandelt werden. Recyceln ist für Sendungen, die der Kunde nicht will und die keine persönlichen Daten enthalten. Alles mit Namen, Adresse oder Kontonummer wird geschreddert, und zwar nur auf dokumentierte Kundenanweisung, nie nach dem Ermessen der Mitarbeiter am jeweiligen Tag.

    FesthaltenWelche Entsorgungsart wofür gilt, und dass Vernichtung nur auf dokumentierte Kundenanweisung erfolgt.

Keine Rechtsberatung. Die Regeln zu Adressdiensten, Identitätsprüfungen und eingetragenen Firmensitzen unterscheiden sich je nach Land und ändern sich über die Zeit. Klären Sie Ihre Situation mit Ihren eigenen Beratern.

Die Zahlen, die Sie erfassen sollten

  • Sendungen je Kunde

    Die Basiszahl. Sie zeigt, welche Kunden deutlich mehr erhalten, als ihr Tarif annimmt, und ist das Erste, was Sie prüfen, wenn ein Konto unrentabel wirkt.

  • Durchgeführte Scans

    Scannen ist abrechenbar und arbeitsintensiv, denn jemand öffnet, scannt und legt jede Sendung von Hand ab. Zählen Sie Scans bei der Ausführung, statt sie am Monatsende zu schätzen.

  • Versandte Weiterleitungen

    Eine Weiterleitung hat zwei Kosten: Ihre Bearbeitung und das Porto. Erfassen Sie beide getrennt, denn die Bearbeitung ist Ihre Arbeitszeit und das Porto ein durchlaufender Posten.

  • Porto je Kunde

    Erfassen Sie das Porto beim Kunden in dem Moment, in dem die Sendung rausgeht. Wird es dann nicht festgehalten, versinkt es meist in den Gemeinkosten und wird nie berechnet.

  • Zeit bis zur Anweisung

    Wie lange Sendungen auf die Antwort des Kunden warten. Ist dieser Wert bei vielen Kunden dauerhaft hoch, erreichen Ihre Benachrichtigungen die Leute vermutlich nicht.

  • Zeit bis zur Ausführung

    Wie lange Sendungen nach der Anweisung auf Ihr Team warten. Diese Zahl bemerken die Kunden, und sie ist die Zahl, die Sie beobachten, wenn Sie mehr Kunden ohne mehr Personal aufnehmen.

  • Sendungen ohne Anweisung

    Die Größe des unbeantworteten Stapels. Er ist Lagerkosten und Risiko zugleich; verfolgen Sie ihn und wenden Sie Ihre Aufbewahrungsrichtlinie planmäßig an.

  • Volumen je Monat

    Postmengen sind saisonal, und das Muster unterscheidet sich je nach Kundentyp. Ein volles Jahr an Monatszahlen zeigt, wann die Spitzen kommen und wie Sie das Personal dafür planen.

Reporting und Analysen ansehen (englisch)

Drei Preismodelle, mit denen Betreiber arbeiten

Alle drei Modelle funktionieren. Welches passt, hängt davon ab, wie unterschiedlich die Postmengen Ihrer Kunden sind.

  1. Eine feste Monatspauschale

    Ein Preis deckt die Adresse und einen festen Umfang an Bearbeitung ab. Das ist einfach zu verkaufen und einfach abzurechnen und passt zu Kunden mit geringen, ähnlichen Mengen. Das Risiko ist der Vielnutzer, dessen Post mehr kostet, als er zahlt. Erfassen Sie die Nutzung auch bei diesem Modell, damit Sie sehen, welche Konten aus dem Preis herausgewachsen sind, und sie zur Verlängerung auf andere Konditionen umstellen können.

    Geeignet fürKundenstämme mit geringen, ähnlichen Postmengen.

  2. Grundgebühr plus Einzelabrechnung

    Eine niedrigere Monatsgebühr deckt die Adresse, und jeder Scan und jede Weiterleitung wird einzeln berechnet. Der Umsatz folgt der Arbeit, kein Kunde ist unrentabel, und das Modell passt zu einem gemischten Kundenstamm. Es funktioniert nur, wenn jede abrechenbare Aktion bei der Ausführung erfasst wird, denn eine Einzelrechnung muss die Sendungen dahinter zeigen können.

    Geeignet fürGemischte Kundenstämme, in denen die Mengen stark auseinanderliegen.

  3. Gestaffelte Tarife mit Inklusivmengen

    Zwei oder drei Tarife, jeder mit einer monatlichen Inklusivmenge an Sendungen oder Scans und Einzelpreisen darüber hinaus. Das ist der Mittelweg: planbar für den Kunden, abgesichert für Sie. Legen Sie die Tarifgrenzen anhand Ihrer eigenen Nutzungsdaten fest, nicht anhand der Preisliste eines Wettbewerbers, denn dessen Kundenmix ist nicht Ihrer.

    Geeignet fürBetreiber mit einem Jahr Nutzungsdaten, aus denen sich die Tarifgrenzen ableiten lassen.

Welches Modell Sie auch wählen: Nehmen Sie das Porto nicht in den Pauschalpreis auf. Porto hängt von Ziel und Gewicht ab und ändert sich, sobald sich beim Kunden etwas ändert. Berechnen Sie es als durchlaufenden Posten, erfasst beim Kunden, wenn die Sendung rausgeht.

Fehler, die immer wieder vorkommen

Diese Punkte tauchen in Gesprächen mit Betreibern auf, die einen manuellen Prozess ablösen. Meist sind es Entscheidungen, die nie getroffen wurden, keine schlecht erledigte Arbeit.

  • Post ohne Anweisung öffnenMitarbeiter öffnen eine Sendung, um zu helfen, und dann stellt sich heraus, dass der Kunde sie ungeöffnet weitergeleitet haben wollte. Fotografieren Sie den verschlossenen Umschlag, lassen Sie den Kunden entscheiden und öffnen Sie nur, was gescannt werden soll.
  • Kunden gesammelt benachrichtigenEine Tageszusammenfassung wirkt effizient, aber der Kunde zahlt dafür, schnell Bescheid zu wissen. Langsame Benachrichtigung ist einer der häufigsten Gründe, die Kunden beim Wechsel zu einem anderen Anbieter nennen.
  • Anweisungen auf jedem Kanal annehmenAnweisungen per E-Mail, SMS oder im Vorbeigehen muss jemand von Hand einer Sendung zuordnen. Speichern Sie die Anweisung stattdessen direkt an der Sendung.
  • Porto schluckenPorto, das beim Versand nicht erfasst wird, wird selten berechnet. Übers Jahr wird daraus ein erheblicher Betrag, den keine einzelne Rechnung je zeigt.
  • Den unbeantworteten Stapel wachsen lassenOhne schriftliche Aufbewahrungsfrist traut sich niemand, etwas zu entsorgen, und unbeanspruchte Post sammelt sich, bis sie ein Platzproblem ist. Legen Sie die Frist fest, nehmen Sie sie in die AGB auf und räumen Sie den Stapel planmäßig.
  • Keinen Prozess für Kündigungen habenDas Konto ist geschlossen, die Post kommt weiter an, und der Vertrag sagt nichts dazu. Legen Sie die Nachsendefrist und das, was danach passiert, fest, bevor der Kunde unterschreibt, nicht nachdem er weg ist.
  • Preise ohne Nutzungsdaten festlegenBetreiber, die zum ersten Mal die Mengen je Kunde messen, stellen meist fest, dass wenige Konten den Großteil der Bearbeitungszeit binden. Solange Sie die Nutzung nicht erfassen, wissen Sie nicht, bei welchen Kunden Ihre Preise falsch liegen.
  • Einen zweiten Standort als separaten Betrieb führenWer einen zweiten Standort eröffnet, baut oft den kompletten Prozess doppelt auf, statt einen Prozess über beide laufen zu lassen. Wie Sie einen Datenbestand über alle Adressen führen, zeigt die Seite Geschäftsadressen verwalten.

Häufige Fragen

Alles Wichtige, bevor Sie mit uns sprechen.

Was gehört zur Verwaltung eines virtuellen Büros?

Vier wiederkehrende Aufgaben: eingehende Post annehmen und erfassen, den Kunden benachrichtigen, seine Anweisung ausführen und festhalten, was getan wurde. Dazu kommen schriftliche Richtlinien für Aufbewahrungsfristen, gekündigte Kunden und Entsorgung sowie erfasste Nutzungszahlen für die Abrechnung. Schwierig ist nicht die einzelne Aufgabe, sondern alles dauerhaft und für jeden Kunden gleich zu erledigen.

Worin unterscheidet sich ein virtuelles Büro von einem klassischen Postfach?

Ein Postfach lagert Post, bis jemand sie abholt. Ein virtuelles Büro bearbeitet die Post nach der Anweisung des Kunden. Dafür braucht der Betreiber einen Weg, Kunden zu benachrichtigen, Anweisungen entgegenzunehmen und die Ausführung zu dokumentieren; ein Postfach braucht nur Lagerplatz und einen Abholprozess. Viele Betreiber bieten beides an; die Abholseite behandelt die Seite Postfach-Verwaltung.

Wie viel sollten wir für den Service verlangen?

Das hängt von Ihrem Markt ab. Einen sinnvollen Preis können Sie aber erst festlegen, wenn Sie wissen, was jeder Kunde tatsächlich erhält. Erfassen Sie einige Monate lang Sendungen, Scans, Weiterleitungen und Porto je Kunde. Die meisten Betreiber stellen fest, dass der Abstand zwischen ihrem kleinsten und ihrem größten Kunden viel größer ist, als ihre Preise annehmen.

Wie lange sollten wir Post aufbewahren, auf die der Kunde nicht reagiert?

Legen Sie eine feste Aufbewahrungsfrist fest, schreiben Sie sie in Ihre AGB und wenden Sie sie bei jedem Kunden gleich an. Die genaue Länge ist weniger wichtig als die Frist selbst, denn erst eine schriftliche Frist gibt Ihren Mitarbeitern die Befugnis zu handeln. Entscheiden Sie das jetzt und nicht erst, wenn der Stapel schon ein Problem ist.

Was machen wir mit Post für Kunden, die gekündigt haben?

Halten Sie sich an Ihren Vertrag, und genau deshalb muss der Vertrag diesen Fall regeln. Üblich ist eine feste Nachsendefrist und danach die Rücksendung an den Absender. Vereinbaren Sie das beim Vertragsabschluss, denn nach dem Auszug ist ein Kunde deutlich schwerer zu erreichen.

Müssen wir Briefe öffnen, um sie zu scannen?

Ja, Scannen heißt immer, die Sendung zu öffnen. Deshalb sollte nur auf Anweisung des Kunden gescannt werden, nie standardmäßig. Ein Foto des ungeöffneten Umschlags reicht dem Kunden, um von außen zu entscheiden. So öffnen Sie nur, was der Kunde ausdrücklich öffnen lassen will.

Welche Identitätsprüfungen müssen wir bei Kunden durchführen?

Wer eine Geschäftsadresse bereitstellt, muss in der Regel prüfen, wer der Kunde ist. Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Land und ändern sich über die Zeit. Klären Sie mit Ihren eigenen Beratern, was an Ihrem Standort gilt. In jedem Fall gehören die Prüfungen ins Onboarding, bevor der Kunde die Adresse nutzt.

Dürfen Kunden unsere Adresse als eingetragenen Firmensitz nutzen?

Oft ja, aber nicht automatisch, und es bringt zusätzliche Pflichten mit sich, vor allem die schnelle Weitergabe behördlicher Post. Bieten Sie es als eigenen Service mit eigenen Bedingungen und eigenem Preis an. Klären Sie die aktuellen Anforderungen mit Ihren Beratern, bevor Sie es anbieten.

Wie viele Kunden kann eine Person betreuen?

Das hängt mehr vom Prozess ab als von der Person. Ein Team, das Sendungen bei Ankunft fotografiert und erfasst und Anweisungen direkt an der Sendung entgegennimmt, schafft ein Vielfaches eines Teams mit Notizbuch und Sammelpostfach. Der Unterschied ist die Zeit, die nicht für Rückfragen draufgeht, was angekommen ist und was damit passiert ist.

Welche Software brauchen wir dafür?

Eine, die jede Sendung mit Foto erfasst, den Kunden benachrichtigt, seine Anweisung an der Sendung speichert und festhält, was wann von wem erledigt wurde. Sie sollte auch die Nutzungszahlen erfassen, aus denen Ihre Rechnungen entstehen. Details dazu auf der Seite Software für virtuelle Büros.

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