Demo aanvragen

Gids

Virtueel kantoor beheren: een complete gids voor postservicebedrijven, coworkingruimtes en bedrijvencentra

Een praktische gids voor de postkant van een virtueel kantoor, geschreven voor bedrijvencentra, coworkingaanbieders en postbusaanbieders. De gids behandelt het dagelijkse proces, het beleid dat u vastlegt voordat u het nodig heeft, de cijfers die u bijhoudt en hoe aanbieders de dienst prijzen.

Een virtueel kantoor is een reeks dagelijkse taken die u uitvoert voor klanten die niet in het gebouw zijn. Deze gids beschrijft hoe u die taken consequent blijft uitvoeren terwijl het klantenbestand groeit.

Deze pagina gaat over het runnen van de dienst. Kiest u een systeem, dan leest u op de pagina virtuelekantoorsoftware wat de software doet en wat u een leverancier moet vragen.

  • Proces, geen product
  • Inclusief prijsmodellen
  • Beleid om vast te leggen
Bekijk de software Plan een demo
Post van een virtueel kantoor beheerd in Traizr, met poststukken die bij aankomst worden geregistreerd en gefotografeerd, klaar voor de instructie van de klant
Deze gids behandelt het proces. De pagina virtuelekantoorsoftware behandelt de schermen waarmee het draait.

Wat komt er kijken bij het runnen van een virtueel kantoor

Een virtueel kantoor is een reeks dagelijkse taken voor klanten die niet in het gebouw zijn.

Wanneer een klant een virtueel kantoor afneemt, gebruikt hij uw adres als zijn zakelijke adres en rekent hij erop dat u afhandelt wat daar binnenkomt. Het werk bestaat uit vier terugkerende taken: elk poststuk aannemen en registreren, de klant laten weten dat het is binnengekomen, zijn instructie uitvoeren en vastleggen wat er is gedaan.

Geen van deze taken is op zichzelf moeilijk. De moeilijkheid is alle vier consequent uitvoeren, elke werkdag, voor elke klant, terwijl het klantenbestand groeit. De meeste aanbieders beginnen informeel, met een spreadsheet of een gedeelde mailbox, en dat werkt vaak goed genoeg tot enkele tientallen klanten.

Daarboven kost een informeel proces vooral tijd aan het beantwoorden van vragen. Een klant die niet kan zien wat er is binnengekomen, mailt om het te vragen. Een klant die niet zeker weet of een poststuk is doorgestuurd, vraagt u het na te kijken. Een klant die een factuur betwist, wil zien waar de bedragen vandaan komen. Elke vraag beantwoorden duurt meestal langer dan de oorspronkelijke taak zelf.

De rest van deze gids gaat over de dienst zo inrichten dat die vragen zelden nodig zijn: klanten zien wat er is binnengekomen, elke handeling wordt vastgelegd, en facturen zijn gebaseerd op geregistreerd gebruik in plaats van op geheugen.

Deze pagina beschrijft hoe u de dienst runt. Kiest u een systeem om de dienst op te draaien, dan behandelt de pagina virtuelekantoorsoftware die kant apart.

Het proces

De dagelijkse routine, en wie welke stap uitvoert

Het kernproces bestaat uit zes stappen, herhaald voor elk poststuk dat binnenkomt.

  1. Aannemen en sorteren

    Post komt meestal in een of twee rondes per dag binnen. Sorteer de post eerst per klant, want elke volgende stap gebeurt per klant, en ongesorteerde post pakt u twee keer vast. Deze stap doet altijd een mens; geen software kan dit overnemen.

  2. Registreren met een foto

    Fotografeer de envelop terwijl hij nog dicht is en registreer hem bij de klant. De naam van de afzender staat meestal op de buitenkant, zodat de klant kan beslissen wat er met het poststuk moet gebeuren zonder dat u het opent en zonder dat hij hoeft te mailen om te vragen wat het is.

  3. De klant informeren

    Informeer de klant zodra het poststuk is geregistreerd, niet in een overzicht aan het einde van de dag. Snel weten wat er is binnengekomen is een groot deel van waar de klant voor betaalt. Deze stap hoort automatisch te lopen, want niemand verstuurt betrouwbaar honderden losse berichten met de hand.

  4. Wachten op de instructie

    De klant kiest een van vijf acties: scannen, doorsturen, vernietigen, recyclen of persoonlijk ophalen. Leg de instructie vast bij het poststuk zelf, niet in een losse e-mail die iemand er later bij moet zoeken. Instructies die apart binnenkomen en nooit aan een poststuk worden gekoppeld, zijn in een handmatig proces de meest voorkomende oorzaak van zoekgeraakte en vertraagde post.

  5. Uitvoeren en vastleggen

    Doe het werk en leg vast wat er is gedaan, door wie en wanneer. Scannen en doorsturen zijn de twee acties die u in rekening brengt, dus dit verslag is ook de basis van de factuur van de klant.

  6. Afhandelen wat onbeantwoord blijft

    Voor sommige poststukken komt nooit een instructie. Stel een bewaartermijn in, loop onbeantwoorde poststukken volgens een vast schema na en pas uw beleid toe zodra de termijn verstrijkt. Voor deze stap bestaat geen software-equivalent: iemand moet de lijst bekijken en handelen, en dit is de stap die aanbieders het vaakst overslaan.

Het scherm Mail Details in de Traizr-app, met een poststuk dat bij aankomst is gefotografeerd, met status en barcode, en de vijf acties waaruit een klant van een virtueel kantoor kan kiezen: openen en inhoud scannen, doorsturen naar mijn adres, vernietigen, recyclen of persoonlijk ophalen
De foto van het gesloten poststuk, en de vijf acties waaruit de klant kan kiezen.

Beslissingen

Beleid dat uw organisatie schriftelijk moet vastleggen

Elk van deze situaties komt vroeg of laat voor. Bepaal uw antwoord vooraf en zet het in uw voorwaarden.

  1. Hoe lang u onbeantwoorde post bewaart

    Sommige klanten reageren traag en een enkele klant reageert nooit. Stel een bewaartermijn in, zet die in uw voorwaarden en pas hem bij elke klant op dezelfde manier toe. De precieze lengte is minder belangrijk dan het bestaan van de termijn, want zonder schriftelijke termijn hebben medewerkers geen bevoegdheid om te handelen en blijft de onbeantwoorde stapel groeien.

    In het beleidDe bewaartermijn, hoeveel herinneringen er in die periode uitgaan en wat er aan het einde precies gebeurt.

  2. Wat er gebeurt als een klant vertrekt

    Post blijft binnenkomen nadat een account is gesloten, soms jarenlang. Bepaal hoe lang u doorstuurt, wat er daarna gebeurt, meestal retour afzender, en of u kosten rekent voor de doorzendperiode. Zet dit in het contract bij het aangaan ervan, want het is veel moeilijker af te spreken als de klant al weg is.

    In het beleidEen doorzendperiode, wat er na afloop gebeurt en wie de kosten draagt.

  3. Wat u wel en niet aanneemt

    Bepaal uw standpunt over pakketten, aangetekende stukken, bederfelijke waren en grote formaten voordat het eerste binnenkomt. Elk daarvan neemt meer ruimte in dan briefpost, en voor sommige bent u aansprakelijk als ze beschadigd raken of zoekraken terwijl ze bij u liggen. Zet in uw voorwaarden wat u aanneemt, waar aangenomen stukken worden bewaard en wat u rekent voor het bewaren.

    In het beleidToegestane soorten zendingen, maat- en gewichtsgrenzen, opslag en eventuele extra kosten.

  4. Wie u aanneemt als klant

    Wie een zakelijk adres aanbiedt, is meestal verplicht te controleren wie de klant is. De eisen verschillen per land en veranderen in de loop van de tijd, dus vraag uw eigen adviseurs wat er geldt waar u actief bent. Wat er ook geldt: bouw de controles in de onboarding in, zodat geen enkele klant het adres gebruikt voordat de controles zijn afgerond.

    ControleerDe actuele eisen waar u actief bent, met uw eigen adviseurs. Ze verschillen per land en ze veranderen.

  5. Of u gebruik als vestigingsadres aanbiedt

    Sommige klanten willen uw adres gebruiken als vestigingsadres voor hun bedrijfsinschrijving. Dat kan meestal, maar het brengt extra verplichtingen mee, vooral rond het snel doorgeven van officiële post. Behandel het als een aparte dienst met eigen voorwaarden en een eigen prijs, en controleer de actuele eisen met uw adviseurs voordat u het aanbiedt.

    ControleerDe voorwaarden in uw land, en prijs het apart van de normale postverwerking.

  6. Hoe u omgaat met vernietiging en recycling

    Vernietigen en recyclen zijn verschillende instructies en horen verschillend behandeld te worden. Recyclen is voor stukken die de klant niet wil en die geen persoonsgegevens bevatten. Alles met een naam, adres of rekeningnummer hoort vernietigd te worden, en alleen op een vastgelegde instructie van de klant, nooit op een inschatting die een medewerker die dag zelf maakt.

    Leg vastWelke verwerkingswijze waarvoor geldt, en dat vernietiging alleen gebeurt op een vastgelegde instructie van de klant.

Geen juridisch advies. De regels voor adresdiensten, identiteitscontroles en vestigingsadressen verschillen per land en veranderen in de loop van de tijd. Controleer uw eigen situatie met uw eigen adviseurs.

De cijfers die u moet bijhouden

  • Poststukken per klant

    Het basiscijfer. Het laat zien welke klanten veel meer ontvangen dan hun abonnement aanneemt, en het is het eerste wat u nakijkt als een account onrendabel lijkt.

  • Uitgevoerde scans

    Scannen brengt u in rekening en het is arbeidsintensief, want iemand opent, scant en archiveert elk poststuk met de hand. Tel scans op het moment dat ze worden gedaan, in plaats van ze aan het einde van de maand te schatten.

  • Verstuurde doorzendingen

    Een doorzending heeft twee kostenposten: uw verwerking en de portokosten. Registreer ze apart, want de verwerking is uw arbeid en de portokosten zijn een doorbelaste post.

  • Portokosten per klant

    Registreer de portokosten bij de klant op het moment dat het poststuk wordt verstuurd. Gebeurt dat niet op dat moment, dan verdwijnen ze meestal in de algemene kosten en worden ze nooit gefactureerd.

  • Tijd tot de instructie

    Hoe lang poststukken wachten op een reactie van de klant. Is dit cijfer bij veel klanten structureel hoog, dan bereiken uw berichten de mensen waarschijnlijk niet.

  • Tijd tot de uitvoering

    Hoe lang poststukken na de instructie op uw team wachten. Dit is het cijfer dat klanten opmerken, en het cijfer om in de gaten te houden wanneer u meer klanten aanneemt zonder extra personeel.

  • Poststukken zonder instructie

    De omvang van de onbeantwoorde stapel. Die is tegelijk een opslagkost en een risico, dus houd hem bij en pas uw bewaarbeleid volgens schema toe.

  • Volume per maand

    Postvolume is seizoensgebonden, en het patroon verschilt per type klant. Een vol jaar aan maandcijfers laat zien wanneer de pieken komen en hoe u de bezetting daarop plant.

Bekijk rapportage en analyse (Engels)

Drie manieren waarop aanbieders dit prijzen

Alle drie de modellen werken. Welk model past, hangt af van hoe sterk de postvolumes van uw klanten uiteenlopen.

  1. Een vast maandbedrag

    Eén prijs dekt het adres en een vaste hoeveelheid verwerking. Het is eenvoudig te verkopen en eenvoudig te factureren, en het past bij een klantenbestand met lage, vergelijkbare volumes. Het risico is de grootgebruiker van wie de post meer kost om te verwerken dan hij betaalt. Registreer bij dit model toch het gebruik, zodat u ziet welke accounts uit de prijs zijn gegroeid en u ze bij verlenging kunt overzetten op andere voorwaarden.

    Geschikt voorKlantenbestanden met lage, vergelijkbare postvolumes.

  2. Een basistarief plus kosten per stuk

    Een lager maandbedrag dekt het adres, en elke scan en elke doorzending wordt apart in rekening gebracht. De omzet volgt het werk, dus geen enkele klant is onrendabel, en het model past bij een gemengd klantenbestand. Het werkt alleen als elke factureerbare actie wordt geregistreerd op het moment dat die gebeurt, want een factuur per stuk moet de poststukken erachter kunnen laten zien.

    Geschikt voorGemengde klantenbestanden, waar de volumes per klant sterk verschillen.

  3. Gestaffelde abonnementen met een tegoed

    Twee of drie abonnementen, elk met een maandelijks tegoed aan poststukken of scans, met kosten per stuk boven het tegoed. Dit is de middenweg: voorspelbaar voor de klant, afgedekt voor u. Bepaal de grenzen tussen de staffels op basis van uw eigen gebruiksdata, niet op basis van de prijslijst van een concurrent, want zijn klantenmix is niet de uwe.

    Geschikt voorAanbieders met een jaar aan gebruiksdata om de staffelgrenzen op te baseren.

Welk model u ook kiest: houd de portokosten buiten de bundelprijs. Portokosten hangen af van bestemming en gewicht, en ze veranderen zodra de situatie van een klant verandert. Belast ze door als aparte post, geregistreerd bij de klant op het moment dat het poststuk wordt verstuurd.

De fouten die steeds terugkomen

Deze punten komen naar voren in gesprekken met aanbieders die een handmatig proces vervangen. Meestal gaat het om beslissingen die nooit zijn genomen, niet om werk dat slecht is gedaan.

  • Post openen zonder instructieEen medewerker opent een poststuk om te helpen, en dan blijkt dat de klant het ongeopend doorgestuurd wilde hebben. Fotografeer de gesloten envelop, laat de klant beslissen en open alleen wat de klant wil laten scannen.
  • Klanten in batches informerenEen dagelijks overzicht voelt efficiënt, maar de klant betaalt om het snel te horen. Trage berichtgeving is een van de meest genoemde redenen waarom klanten overstappen naar een andere aanbieder.
  • Instructies via elk kanaal aannemenInstructies die per e-mail, sms of in het voorbijgaan binnenkomen, moet iemand met de hand aan een poststuk koppelen. Leg de instructie in plaats daarvan vast bij het poststuk zelf.
  • Portokosten voor eigen rekening nemenPortokosten die niet worden geregistreerd op het moment van versturen, worden zelden gefactureerd. Over een jaar wordt dat een flinke kostenpost die op geen enkele factuur zichtbaar is.
  • De onbeantwoorde stapel laten groeienZonder schriftelijke bewaartermijn durft niemand iets weg te doen, en niet-opgehaalde post stapelt zich op tot ze een ruimteprobleem is. Stel de termijn in, zet hem in uw voorwaarden en ruim de stapel volgens schema op.
  • Geen proces voor vertrekkende klantenHet account wordt gesloten, de post blijft binnenkomen, en het contract zegt niets over wat er daarna gebeurt. Bepaal de doorzendperiode en wat erop volgt voordat de klant tekent, niet nadat hij weg is.
  • Prijzen bepalen zonder gebruiksdataAanbieders die voor het eerst het volume per klant meten, zien meestal dat een klein aantal accounts het grootste deel van de verwerkingstijd opslokt. Zolang u het gebruik niet registreert, weet u niet voor welke klanten uw prijzen verkeerd zitten.
  • Een tweede adres als aparte operatie runnenAanbieders die een tweede locatie openen, zetten vaak het hele proces dubbel op in plaats van één proces over beide locaties te laten lopen. De pagina zakelijk adresbeheer behandelt het bijhouden van één administratie over alle adressen.

Veelgestelde vragen

Alles wat u wilt weten voordat u contact opneemt.

Wat houdt het beheer van een virtueel kantoor precies in?

Vier terugkerende taken: binnenkomende post aannemen en registreren, de klant informeren, zijn instructie uitvoeren en vastleggen wat er is gedaan. Daarnaast heeft u schriftelijk beleid nodig voor bewaartermijnen, vertrekkende klanten en vernietiging, plus geregistreerde gebruikscijfers om op te factureren. De moeilijkheid zit niet in een losse taak, maar in het consequent uitvoeren van alle vier, elke dag, voor elke klant.

Wat is het verschil tussen een virtueel kantoor en een postbus?

Een postbus bewaart post tot iemand die ophaalt. Een virtueel kantoor doet iets met de post, op instructie van de klant. Daarvoor heeft de aanbieder een manier nodig om klanten te informeren, instructies aan te nemen en de uitvoering vast te leggen; een postbus heeft alleen opslagruimte en een afhaalproces nodig. Veel aanbieders doen beide; de afhaalkant staat op de pagina postbusbeheer.

Hoeveel moeten we voor de dienst vragen?

Dat hangt af van uw markt, maar u kunt pas een zinnige prijs bepalen als u weet wat elke klant daadwerkelijk ontvangt. Registreer eerst een paar maanden lang poststukken, scans, doorzendingen en portokosten per klant. De meeste aanbieders zien dan dat het verschil tussen hun lichtste en hun zwaarste klant veel groter is dan hun prijzen aannemen.

Hoe lang moeten we post bewaren waarop een klant niet reageert?

Stel een vaste bewaartermijn in, zet die in uw voorwaarden en pas hem bij elke klant op dezelfde manier toe. De precieze lengte is minder belangrijk dan het bestaan van de termijn, want pas een schriftelijke termijn geeft uw medewerkers de bevoegdheid om te handelen. Beslis dit nu, niet pas als de stapel al een probleem is.

Wat doen we met post voor klanten die zijn vertrokken?

Volg wat er in uw contract staat, en daarom moet het contract dit ook regelen. Gebruikelijk is een vaste doorzendperiode en daarna retour afzender. Spreek dit af bij het aangaan van het contract, want een klant is veel moeilijker te bereiken nadat hij is vertrokken.

Moeten we post openen om te kunnen scannen?

Ja, scannen betekent altijd dat het poststuk wordt geopend. Daarom hoort scannen alleen te gebeuren op instructie van de klant, nooit standaard. Met een foto van de gesloten envelop kan de klant van buitenaf beslissen, zodat u alleen opent wat de klant heeft gevraagd te openen.

Welke identiteitscontroles moeten we bij klanten uitvoeren?

Wie een zakelijk adres aanbiedt, is meestal verplicht te controleren wie de klant is. De eisen verschillen per land en veranderen in de loop van de tijd. Vraag uw eigen adviseurs wat er geldt waar u actief bent. Wat er ook geldt: voer de controles uit tijdens de onboarding, voordat de klant het adres in gebruik neemt.

Mag een klant ons adres gebruiken als vestigingsadres voor zijn bedrijfsinschrijving?

Vaak wel, maar het gaat niet vanzelf en het brengt extra verplichtingen mee, vooral rond het snel doorgeven van officiële post. Bied het aan als aparte dienst met eigen voorwaarden en een eigen prijs. Controleer de actuele eisen met uw adviseurs voordat u het aanbiedt.

Hoeveel klanten kan één medewerker aan?

Dat hangt meer af van het proces dan van de persoon. Een team dat poststukken bij aankomst fotografeert en registreert en instructies per poststuk vastlegt, verwerkt een veelvoud van een team dat werkt met een notitieboek en een gedeelde mailbox. Het verschil is de tijd die niet opgaat aan vragen beantwoorden over wat er is binnengekomen en wat ermee is gebeurd.

Welke software hebben we nodig om dit te runnen?

Software die elk poststuk registreert met een foto, de klant informeert, zijn instructie bij het poststuk vastlegt en bijhoudt wat er wanneer en door wie is gedaan. Ze moet ook de gebruikscijfers registreren waarop uw facturen zijn gebaseerd. De pagina virtuelekantoorsoftware behandelt dit in detail.

Verder lezen bij deze gids

De softwarekant van deze gids, en de onderwerpen waar aanbieders meestal tegelijk mee bezig zijn.

Klaar om uw postverwerking te Vereenvoudigen ?

Neem uw echte klantenlijst en uw manier van factureren mee, dan lopen we samen een poststuk door van de deurmat tot een afgeronde instructie. Ongeveer 20 minuten.

Plan een demo Bekijk de software