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Guide

Gestion d'un bureau virtuel : le guide complet pour sociétés de domiciliation, espaces de coworking et centres d'affaires

Un guide pratique pour gérer le courrier d'un service de bureau virtuel, écrit pour les sociétés de domiciliation, les espaces de coworking et les centres d'affaires. Il couvre le processus quotidien, les règles à fixer avant d'en avoir besoin, les chiffres à enregistrer et la façon dont les exploitants tarifent le service.

Un service de bureau virtuel, ce sont des tâches quotidiennes faites pour des clients qui ne sont pas dans le bâtiment. Ce guide montre comment garder ces tâches régulières quand le nombre de clients augmente.

Cette page parle de la gestion du service. Si vous choisissez un outil, la page logiciel de bureau virtuel décrit ce que fait le logiciel et ce qu'il faut demander à un éditeur.

  • Le processus, pas le produit
  • Avec les modèles de tarifs
  • Les règles à écrire
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Courrier d'un bureau virtuel géré dans Traizr, chaque pli enregistré et photographié à l'arrivée, en attente de l'instruction du client
Ce guide couvre le processus. La page logiciel de bureau virtuel montre les écrans qui le font tourner.

Ce que représente la gestion d'un bureau virtuel

Un service de bureau virtuel, ce sont des tâches quotidiennes faites pour des clients qui ne sont pas dans le bâtiment.

Quand un client souscrit un bureau virtuel, il utilise votre adresse comme adresse professionnelle, souvent dans le cadre d'un contrat de domiciliation, et compte sur vous pour traiter tout ce qui y arrive. Le travail se résume à quatre tâches qui se répètent : recevoir et enregistrer chaque pli, prévenir le client de son arrivée, exécuter son instruction et garder une trace de ce qui a été fait.

Aucune de ces tâches n'est difficile en soi. La difficulté, c'est de faire les quatre de façon régulière, chaque jour ouvré, pour chaque client, à mesure que la liste de clients s'allonge. La plupart des exploitants commencent de façon informelle, avec un tableur ou une boîte mail partagée, et cela suffit souvent jusqu'à quelques dizaines de clients.

Au-delà, un processus informel coûte surtout du temps passé à répondre aux questions. Un client qui ne voit pas ce qui est arrivé envoie un e-mail pour demander. Un client qui n'est pas sûr qu'un pli a été réexpédié vous demande de vérifier. Un client qui conteste une facture vous demande d'où viennent les montants. Répondre à chaque question prend en général plus de temps que la tâche d'origine n'en avait pris.

La suite de ce guide montre comment organiser le service pour que ces questions soient rarement nécessaires : les clients voient ce qui est arrivé, chaque action est enregistrée, et les factures sont construites à partir de chiffres enregistrés plutôt que de mémoire.

Cette page décrit comment gérer le service. Si vous choisissez un outil pour le faire tourner, la page logiciel de bureau virtuel traite ce volet séparément.

Le processus

La routine quotidienne, et qui fait quoi

Le processus de base tient en six étapes, répétées pour chaque pli qui arrive.

  1. Recevoir et trier

    Le courrier arrive en général en une ou deux fois par jour. Triez-le par client avant toute autre chose, car chaque étape suivante se fait client par client, et un courrier non trié doit être manipulé deux fois. Cette étape est toujours faite par une personne ; aucun logiciel ne peut la faire à votre place.

  2. Enregistrer avec une photo

    Photographiez l'enveloppe encore fermée et enregistrez-la au nom du client. Le nom de l'expéditeur figure en général à l'extérieur, donc le client peut décider quoi faire du pli sans que vous l'ouvriez et sans vous écrire pour demander ce que c'est.

  3. Prévenir le client

    Prévenez le client dès que le pli est enregistré, pas dans un récapitulatif de fin de journée. Être informé vite, c'est une grande partie de ce que le client paie. Cette étape doit être automatisée, car personne n'envoie de façon fiable des centaines de notifications individuelles à la main.

  4. Attendre l'instruction

    Le client choisit une action parmi cinq : numériser, réexpédier, détruire, recycler ou retirer sur place. Enregistrez l'instruction sur le pli lui-même, pas dans un e-mail séparé que quelqu'un devra rapprocher plus tard. Les instructions qui arrivent à part et ne sont jamais rattachées à un pli sont la première cause de courrier perdu ou en retard dans un processus manuel.

  5. Exécuter et enregistrer

    Faites le travail, puis notez ce qui a été fait, par qui et quand. La numérisation et la réexpédition sont les deux actions facturables ; cette trace est donc aussi la base de la facture du client.

  6. Traiter ce qui est resté sans réponse

    Certains plis ne reçoivent jamais d'instruction. Fixez un délai de conservation, passez en revue les plis sans réponse à intervalle régulier et appliquez votre règle quand le délai est écoulé. Cette étape n'a pas d'équivalent logiciel : quelqu'un doit regarder la liste et agir, et c'est l'étape que les exploitants sautent le plus souvent.

L'écran de détail d'un pli dans l'application Traizr : un pli photographié à l'arrivée avec son statut et son code-barres, et les cinq actions qu'un client de bureau virtuel peut choisir : ouvrir et numériser le contenu, réexpédier à mon adresse, détruire, recycler ou retirer sur place
La photo du pli fermé, et les cinq actions parmi lesquelles le client choisit.

Décisions

Les règles à écrire avant d'en avoir besoin

Chacune de ces situations finira par arriver. Décidez votre réponse à l'avance et inscrivez-la dans vos conditions.

  1. Combien de temps vous conservez le courrier sans réponse

    Certains clients répondent lentement, quelques-uns ne répondent jamais. Fixez un délai de conservation, inscrivez-le dans vos conditions et appliquez-le à tous les clients de la même façon. La durée exacte compte moins que le fait d'en avoir une : sans délai écrit, l'équipe n'a aucune autorité pour agir et la pile de plis sans réponse continue de grossir.

    À écrireLe délai de conservation, le nombre de rappels envoyés pendant ce délai, et ce qui se passe exactement à la fin.

  2. Ce qui se passe quand un client part

    Le courrier continue d'arriver après la fermeture d'un compte, parfois pendant des années. Décidez combien de temps vous réexpédiez, ce qui se passe ensuite, en général le retour à l'expéditeur, et si vous facturez la période de réexpédition. Mettez-le dans le contrat à la signature, car c'est bien plus difficile à convenir une fois le client parti.

    À écrireUne période de réexpédition, ce qui se passe à son terme, et qui en supporte le coût.

  3. Ce que vous acceptez et ce que vous refusez

    Décidez votre position sur les colis, les envois contre signature, les denrées périssables et les formats hors norme avant que le premier n'arrive. Chacun prend plus de place qu'un pli ordinaire, et certains engagent votre responsabilité s'ils sont abîmés ou perdus pendant qu'ils sont chez vous. Indiquez dans vos conditions ce que vous acceptez, où sont stockés les envois acceptés et ce que vous facturez pour leur garde.

    À écrireLes types d'envois acceptés, les limites de taille et de poids, le stockage et les frais éventuels.

  4. Qui vous acceptez comme client

    Fournir une adresse professionnelle implique en général de vérifier qui est votre client. En France, la domiciliation est une activité encadrée, avec un agrément et des obligations de vérification ; les exigences varient selon le pays et évoluent, donc demandez à vos propres conseillers ce qui s'applique là où vous exercez. Quelles que soient les exigences, intégrez les vérifications à l'entrée en relation, pour qu'aucun client n'utilise l'adresse avant la fin des vérifications.

    À vérifierLes exigences en vigueur là où vous exercez, avec vos propres conseillers. Elles varient selon le pays et elles changent.

  5. Si vous proposez la domiciliation du siège social

    Certains clients voudront faire de votre adresse leur siège social. C'est souvent possible, et c'est même le coeur du métier des sociétés de domiciliation, mais cela suppose un contrat de domiciliation et des obligations supplémentaires, notamment la transmission rapide du courrier officiel. Traitez-le comme un service à part, avec ses propres conditions et son propre prix, et confirmez les exigences en vigueur avec vos conseillers avant de le proposer.

    À vérifierLes conditions applicables chez vous, et un prix distinct du traitement de courrier ordinaire.

  6. Comment vous gérez la destruction

    Détruire et recycler sont deux instructions différentes et doivent être traitées différemment. Le recyclage est pour les plis dont le client ne veut pas et qui ne portent aucune donnée personnelle. Tout ce qui montre un nom, une adresse ou un numéro de compte doit être détruit au broyeur, et uniquement sur instruction enregistrée du client, jamais sur une décision prise par l'équipe le jour même.

    À écrireQuelle méthode d'élimination s'applique à quoi, et que la destruction n'a lieu que sur instruction enregistrée du client.

Ceci n'est pas un conseil juridique. Les règles sur la domiciliation, les vérifications d'identité et le siège social varient selon le pays et évoluent. Vérifiez votre situation avec vos propres conseillers.

Les chiffres à enregistrer

  • Plis reçus par client

    Le chiffre de base. Il montre quels clients reçoivent bien plus que ce que leur forfait suppose, et c'est la première chose à regarder quand un compte semble non rentable.

  • Numérisations effectuées

    Numériser est facturable et prend du temps, car quelqu'un ouvre, numérise et classe chaque pli à la main. Comptez les numérisations au moment où elles sont faites plutôt que de les estimer en fin de mois.

  • Réexpéditions envoyées

    Une réexpédition a deux coûts : votre traitement et l'affranchissement. Enregistrez-les séparément, car le traitement est votre temps de travail et l'affranchissement un coût refacturé.

  • Affranchissement par client

    Enregistrez l'affranchissement au nom du client au moment où le pli part. S'il n'est pas noté à ce moment-là, il finit en général absorbé dans les frais généraux et n'est jamais facturé.

  • Délai avant instruction

    Le temps que les plis attendent la réponse du client. Si ce chiffre est durablement élevé chez beaucoup de clients, vos notifications n'atteignent probablement pas les gens.

  • Délai avant exécution

    Le temps que les plis attendent votre équipe après l'instruction. C'est le chiffre que les clients remarquent, et celui à surveiller quand vous prenez plus de clients sans embaucher.

  • Plis sans instruction

    La taille de la pile sans réponse. C'est à la fois un coût de stockage et un risque : suivez-la et appliquez votre règle de conservation au rythme prévu.

  • Volume par mois

    Le volume de courrier est saisonnier, et le rythme varie selon le type de client. Une année complète de chiffres mensuels montre quand arrivent les pics et comment prévoir l'équipe.

Voir les rapports et statistiques (en anglais)

Trois façons de tarifer le service

Les trois modèles fonctionnent. Le bon dépend de l'écart de volume de courrier entre vos clients.

  1. Un forfait mensuel fixe

    Un seul prix couvre l'adresse et un niveau de traitement défini. C'est simple à vendre et simple à facturer, et cela convient à une clientèle aux volumes faibles et proches. Le risque, c'est le gros utilisateur dont le courrier coûte plus cher à traiter que ce qu'il paie. Si vous choisissez ce modèle, enregistrez quand même l'utilisation, pour voir quels comptes ont dépassé leur prix et les faire passer sur d'autres conditions au renouvellement.

    Adapté àUne clientèle aux volumes de courrier faibles et proches les uns des autres.

  2. Un abonnement de base plus la facturation à l'acte

    Un abonnement mensuel plus bas couvre l'adresse, et chaque numérisation et chaque réexpédition est facturée à l'unité. Le revenu suit le travail, aucun client n'est déficitaire, et le modèle convient à une clientèle variée. Il ne fonctionne que si chaque action facturable est enregistrée au moment où elle est faite, car une facture à l'acte doit pouvoir montrer les plis qui la composent.

    Adapté àUne clientèle variée, où les volumes diffèrent fortement d'un client à l'autre.

  3. Des formules par paliers avec des quotas

    Deux ou trois formules, chacune avec un quota mensuel de plis ou de numérisations, et une facturation à l'unité au-delà. C'est la voie du milieu : prévisible pour le client, protégée pour vous. Fixez les limites des paliers à partir de vos propres données d'utilisation, pas de la grille tarifaire d'un concurrent, car sa clientèle n'est pas la vôtre.

    Adapté àLes exploitants qui ont un an de données d'utilisation pour fixer les paliers.

Quel que soit le modèle retenu, gardez l'affranchissement hors du prix forfaitaire. L'affranchissement varie avec la destination et le poids, et il change dès que la situation d'un client change. Facturez-le comme un coût refacturé, enregistré au nom du client au moment où le pli part.

Les erreurs qui reviennent le plus souvent

Ces points reviennent dans les échanges avec des exploitants qui remplacent un processus manuel. La plupart sont des décisions jamais prises, pas du travail mal fait.

  • Ouvrir le courrier sans instructionUn membre de l'équipe ouvre un pli pour rendre service, puis découvre que le client le voulait réexpédié fermé. Photographiez l'enveloppe fermée, laissez le client décider et n'ouvrez que ce qu'il a demandé de numériser.
  • Prévenir les clients par lotsUn récapitulatif en fin de journée semble efficace, mais le client paie pour être informé vite. La lenteur des notifications est l'une des raisons les plus citées par les clients qui changent de prestataire.
  • Accepter les instructions sur n'importe quel canalLes instructions reçues par e-mail, par SMS ou à l'oral doivent être rapprochées d'un pli à la main. Enregistrez plutôt l'instruction directement sur le pli.
  • Absorber l'affranchissementUn affranchissement qui n'est pas enregistré au moment de l'envoi est rarement facturé. Sur une année, cela devient un coût important qu'aucune facture ne montre jamais.
  • Laisser grossir la pile sans réponseSans délai de conservation écrit, personne ne se sent autorisé à éliminer quoi que ce soit, et le courrier non réclamé s'accumule jusqu'à devenir un problème de place. Fixez le délai, mettez-le dans vos conditions et videz la pile au rythme prévu.
  • Ne pas avoir de processus de départLe compte est fermé, le courrier continue d'arriver, et le contrat ne dit rien de la suite. Décidez la période de réexpédition et ce qui vient après avant la signature du client, pas après son départ.
  • Tarifer sans données d'utilisationLes exploitants qui mesurent pour la première fois le volume par client découvrent en général qu'un petit nombre de comptes absorbe l'essentiel du temps de traitement. Tant que vous n'enregistrez pas l'utilisation, vous ne pouvez pas savoir pour quels clients vos prix sont faux.
  • Gérer une deuxième adresse comme une activité séparéeLes exploitants qui ouvrent un deuxième site dupliquent souvent tout le processus au lieu d'en faire tourner un seul sur les deux. La page gestion d'adresse professionnelle montre comment garder un seul historique sur toutes les adresses.

Questions fréquentes

L'essentiel à savoir avant de nous contacter.

Que comprend la gestion d'un bureau virtuel au quotidien ?

Quatre tâches qui se répètent : recevoir et enregistrer le courrier entrant, prévenir le client, exécuter son instruction et garder une trace de ce qui a été fait. Autour de ce travail quotidien, il faut aussi des règles écrites pour les délais de conservation, les départs de clients et la destruction, et des chiffres d'utilisation enregistrés pour facturer. La difficulté n'est pas dans une tâche en particulier, mais dans la régularité à mesure que le nombre de clients augmente.

Quelle est la différence entre un bureau virtuel et une boîte postale ?

Une boîte postale stocke le courrier jusqu'à ce que quelqu'un vienne le chercher. Un bureau virtuel traite le courrier selon l'instruction du client. Il faut donc un moyen de prévenir les clients, de recevoir leurs instructions et d'enregistrer ce qui a été fait, alors qu'une boîte postale demande seulement un espace de stockage et un processus de retrait. Beaucoup d'exploitants proposent les deux ; la page gestion de boîtes postales couvre le volet retrait.

Quel tarif devons-nous pratiquer ?

Cela dépend de votre marché, mais vous ne pouvez pas fixer un prix cohérent sans savoir ce que chaque client reçoit réellement. Enregistrez pendant quelques mois les plis, les numérisations, les réexpéditions et l'affranchissement par client. La plupart des exploitants constatent que l'écart entre leur client le plus léger et le plus lourd est bien plus grand que ce que leurs tarifs supposent.

Combien de temps conserver un courrier resté sans réponse ?

Fixez un délai de conservation, inscrivez-le dans vos conditions et appliquez-le à tous les clients de la même façon. La durée exacte compte moins que le fait d'en avoir une, car c'est le délai écrit qui donne à l'équipe l'autorité d'agir. Décidez-le maintenant, pas quand la pile sera déjà devenue un problème.

Que faire du courrier des clients partis ?

Appliquez ce que prévoit votre contrat, et c'est justement pour cela que le contrat doit prévoir ce cas. L'approche habituelle est une période de réexpédition définie, puis le retour à l'expéditeur. Convenez-en à la signature, car un client est beaucoup plus difficile à joindre une fois parti.

Faut-il ouvrir le courrier pour le numériser ?

Oui, numériser veut toujours dire ouvrir le pli. C'est pourquoi la numérisation ne doit se faire que sur instruction du client, jamais par défaut. Photographier l'enveloppe fermée permet au client de décider depuis l'extérieur, et vous n'ouvrez que ce qu'il a demandé d'ouvrir.

Quelles vérifications d'identité faire sur les clients ?

En France, la domiciliation d'entreprises est une activité encadrée : fournir une adresse professionnelle implique en général de vérifier qui est votre client. Les exigences varient selon le pays et évoluent, donc demandez à vos propres conseillers ce qui s'applique là où vous exercez. Dans tous les cas, faites les vérifications à l'entrée, avant que le client ne commence à utiliser l'adresse.

Un client peut-il domicilier son siège social à notre adresse ?

Souvent oui, c'est même le coeur de l'activité d'une société de domiciliation, mais cela suppose un contrat de domiciliation et des obligations supplémentaires, notamment la transmission rapide du courrier officiel. Proposez-le comme un service à part, avec ses propres conditions et son propre prix, et confirmez les exigences en vigueur avec vos conseillers avant de le proposer.

Combien de clients une personne peut-elle gérer ?

Cela dépend plus du processus que de la personne. Une équipe qui photographie et enregistre chaque pli à l'arrivée et rattache les instructions à chaque pli traite plusieurs fois le volume d'une équipe qui travaille avec un cahier et une boîte mail partagée. La différence, c'est le temps qui n'est pas passé à répondre aux questions sur ce qui est arrivé et ce qu'il est devenu.

Quel logiciel faut-il pour gérer tout cela ?

Un outil qui enregistre chaque pli avec une photo, prévient le client, rattache son instruction au pli et garde la trace de ce qui a été fait, par qui et quand. Il doit aussi enregistrer les chiffres d'utilisation sur lesquels vos factures sont construites. La page logiciel de bureau virtuel couvre ce sujet en détail.

Pour aller plus loin

Le volet logiciel de ce guide, et les sujets voisins que les exploitants rencontrent en général en même temps.

Prêt à Simplifier votre gestion du courrier ?

Venez avec votre liste de clients réelle et votre façon de facturer, et nous suivrons ensemble un pli de l'arrivée jusqu'à l'instruction exécutée. Environ 20 minutes.

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